3月15日，武定县文化和旅游局接到“一部手机游云南”平台投诉，称：“参加XX旅行社7天旅行团，未订立书面合同，行程中擅自变更行程、餐饮严重不达标、服务管理混乱，严重违约并侵害游客权益”。
接到投诉后，我局执法人员迅速组织执法力量深入调查。经查，当事人在开展旅游服务中未签订合同直到执法人员介入调查后该旅行社才补签电子合同，收取游客服务后也未开具发票，只是在事后补开了收据，变更行程、服务不到位问题确实存在，虽然采取一定的弥补措施，但仍存在认识不位、被动应付等问题，直到执法调查介入后才深刻反省。
针对这一情况，执法人员坚持“疏解双方矛盾，达成调解”。经调解旅行社同意给予投诉人一定经济补偿，挽回一定经济损失，并书面道歉取得投诉人的凉解。对当事人在开展旅游服务中未签订合同、擅自变更行程的行为，进行立案查处。依据《旅行社条例》第五十五条之规定，责令改正违法行为，并作出罚款的行政处罚。
本案表面是一起旅行社违规案件，实则暴露了当前我县部分旅行社“重设立、轻管理，重数量、轻质量”的行业通病，门市部存在直管接业务，不懂法规要求，不懂管理规范的问题。县文旅局决定“紧扣违法事实，一查到底”，举一反三，在全县范围内开展旅行社及门市部专项整治行动。一是梳理问题清单： 重点排查名称不规范、一证多点或一店多证、承包挂靠、管理混乱、服务缺失等管理漏洞。二是实施“六个统一”： 印发《关于进一步加强旅行社服务网点规范管理的通知》，要求各旅行社对其服务网点实行“统一人事、统一财务、统一招徕、统一咨询、统一合同、统一保险”管理。三是清除“僵尸网点”和违规注册网点：对连续6个月未开展业务的“空壳”门市部、不符合管理规范要求的网点，依法注销其备案登记。
县文旅局将此案作为“反面教材”，组织全县旅行社及门市部负责人召开警示教育会。通过剖析本案，重点讲解《旅行社条例》中关于分支机构设立的法律红线，向各门市部发出《关于进一步加强旅行社服务网点规范管理的通知》，明确告知：一是门市部不得从事招徕以外的签约、收取团费等业务；二是不得以设立社之外的名义对外签订合同；三是必须悬挂合法有效的备案证明。
推动源头治理， 建立“红黑榜”公示制度，将本次涉事企业列入重点监管名单，实施高频次检查；同时指导行业协会修订《诚信经营自律公约》。在旅行社行业内部开展《放心消费承诺书》行动，要求门市部做到：一是依法经营，持证上岗;二是诚信宣传，信息真实;三是明码标价，杜绝欺诈;四是规范签约，信守合同;五是自愿消费，拒绝强制;六是保障安全，防范风险;七是优质服务，尊重权益;八是畅通投诉，妥善处理;九是接受监督，持续改进等九项承诺，促进企业不断提升服务质量。
此次行动，真正做到了“办一个案件看透一类乱象，整治一家企业规范一个行业”的目的。目前，全县共清理注销违规门市部1家，变更规范门市部名称1家，查找排除隐患问题15个，促进规范管理 11家。通过整治，旅游从业人员合规意识显著增强，有效净化了我县旅游市场生态，为打造“游在武定”城市品牌提供了坚实的法治保障。下一步，市文旅局将继续保持高压态势，对侵害游客权益的违法违规行为“零容忍”，确保旅游市场经营行为更加规范、有序。
滇公网安备 53232902532338号
